深度调查亚马逊配送网络:疯狂追求速度,致命事故频发

划重点

编者按:本文来自“腾讯科技”,腾讯科技审校:金鹿。

划重点

  • 过去短短六年间,亚马逊已经建立起庞大的配送网络,甚至颠覆了由联邦快递(FedEx)和联合包裹服务公司(UPS)主导了数十年的领域。

  • 然而最新调查显示,亚马逊在保持低成本的同时,坚持不断快速扩大规模,一再强调速度和成本,而非行人、送货司机的安全。

  • 亚马逊反复否决或推迟实施司机培训、改进控制软件等安全举措,因为他们担心,这些措施可能会危及该公司“以更快送货速度满足客户需求”的使命。

  • 在今年假日购物季来临之际,亚马逊调整了用于监控送货承包商业绩的基准,引入了新的安全指标。例如,跟踪司机使用安全带的情况,督促司机使用可以监控速度、加速度和刹车等指标的应用等。

深度调查亚马逊配送网络:疯狂追求速度,致命事故频发

新泽西州的亚马逊仓库

12月26日消息,据外媒报道,据最新曝光的内部文件和对内部人士的采访显示,亚马逊在构建和扩大其配送网络的过程中,在保持低成本的同时,往往优先考虑送货速度和爆炸性增长,而非行人、送货司机的安全,亚马逊数次推迟甚至最终放弃了对司机进行道路安全培训等业内常见举措。

在为迎接2018年假日购物高峰做准备时,亚马逊的经理们曾公布了一项计划,即要使公司庞大的配送网络成为世界上最安全的送货网络。亚马逊每天向美国各地的家庭和企业运送数百万个包裹,在过去的几年里,已经发生了多起涉及其送货车的致命撞车事故。在这项计划中,亚马逊称提高安全性是其即将迎来的“最大机遇”。

这个计划的一个关键部分是为期五天的培训课程,在一个拥有40年司机培训经验的外部组织监督下,对其新招司机进行道路安全培训。然而,这个计划最终并没有实施。为了迎接亚马逊有史以来最繁忙的假日购物季,这门培训课程被否决了。内部文件显示,由于在六周内运送了超过10亿个包裹,亚马逊需要司机被雇用后立即开始工作。

假日购物季结束后,亚马逊物流部门的一名高级经理在一份备忘录中指出:“我们之所以选择不对司机进行公路安全培训,是因为我们正面临一个瓶颈,这将使新司机无法及时上路。”

配送网络致命事故频发

在短短几年内,亚马逊已经建立起庞大的配送网络,甚至颠覆了由联邦快递(FedEx)和联合包裹服务公司(UPS)主导了数十年的领域。但调查机构ProPublica和新闻聚合网站BuzzFeed News的最新调查发现,亚马逊在保持低成本的同时,坚持不断扩大规模,一再强调速度和成本,而非安全。

最新曝光的内部文件和对公司内部人士的采访显示,亚马逊高管忽视了其快速增长的配送网络存在的“超载”迹象,同时避开了UPS等传统运营商提供的那种大规模安全培训和监督。

而就在亚马逊六年前开始建设配送网络时,一辆载有亚马逊包裹的送货车在旧金山郊区撞上了一名骑自行车的人。此人是亚马逊首位首席财务官乔伊·柯维(Joy Covey)。她当场死亡,只留下年幼的儿子。然而这起致命事件并没有改变该公司在配送方面的行为。事实上,亚马逊正在创建的系统将开始依赖于低成本的承包商,就像导致柯维死亡的车祸事件中所涉及的那样。

深度调查亚马逊配送网络:疯狂追求速度,致命事故频发

2013年9月,亚马逊首席财务官乔伊·柯维(Joy Covey)被一辆载有亚马逊包裹的送货车撞倒遇难

在一份声明中,亚马逊驳斥了将速度置于安全之上的说法,称新的调查是“ProPublica和BuzzFeed的又一次尝试,目的是推动一种根本不真实的、先入为主的说法。对我们来说,没有什么比安全更重要的了“。

亚马逊表示,在美国,该公司去年为员工和送货承包商提供了100多万个小时的安全培训,但它没有说明其庞大员工队伍中有多少人接受了培训。仅在美国,亚马逊的员工人数就超过25万人。亚马逊还表示,去年它投资总计5500万美元实施“安全改善项目”,但与该公司277亿美元运费支出相比显得不值一提。

亚马逊不愿透露今年或过去几年有多少人在涉及其配送网络的撞车事故中丧生。公司内部文件显示,亚马逊定期跟踪撞车事件,并制定了应对死亡事件的公司协议。该公司以联邦安全率(用美国驾驶总里程除以致命车祸的数量)为由,称其今年的致命撞车率好于最近的联邦安全率,但后者并不是专门针对送货甚至商业驾驶的。这个比率几乎涵盖了所有美国汽车,从私家车到财富500强公司拥有的18轮卡车。

为了追溯亚马逊如何建立配送网络的历史,ProPublica和BuzzFeed News采访了亚马逊现任和前任员工、送货司机和承包商,其中许多人要求匿名,因为他们担心谈论亚马逊可能会损害他们的职业生涯。这些采访以及内部文件显示,亚马逊早期每次会议都会强调安全问题,但其高管后来却一再否决或推迟实施安全举措,因为他们担心,这些举措可能会危及该公司“以更快交付速度满足客户需求”的使命。

ProPublica和BuzzFeed News今年的调查显示,递送亚马逊包裹的司机发生了60多起撞车事故,其中包括10人死亡。自那以后,新闻机构又获悉三人死亡的消息。

亚马逊严格控制着承包商司机的工作方式,该公司告诉全国各地的法院,当送货车相撞或司机受到剥削时,亚马逊不承担任何责任。随着某些州寻求迫使Uber等科技公司为支撑其业务的合同工承担更多财务责任,这一立场正面临更多的法律和立法挑战。

在亚马逊向物流领域扩张的早期,高管们始终为安全问题争论不休,但最终否决了通过延长司机休息时间和限制每条路线的包裹数量来提高安全性的计划,一位这些措施会导致递送每个包裹的成本增加0.04美元。几年后,一个审计小组发现,有些送货承包商剥削司机或没有购买足够的保险。但知情人士称,亚马逊选择解雇审计团队负责人。

文件显示,去年,随着包裹数量的飙升,一名经理只是简单地提高了投递站传送带的速度,导致工人受伤,并促使内部调查。公司文件和采访显示,为了把越来越多的包裹送到客户手中,亚马逊匆忙通过招聘流程聘请新司机,甚至包括招入患有夜盲症和承认吸食大麻的司机。今年,亚马逊更多地依赖于其建立的物流帝国。该公司预计将首次使用自己的独立承包商和员工司机递送超过半数的假日季包裹。

在亚马逊内部,有些员工担心公司给司机装了太多的包裹,并希望他们以非人的速度完成送货。2017年,一名前亚马逊经理沮丧地辞职,他说:“他们不在乎达到目的的手段。如果我们强迫这些司机像蝙蝠一样从地狱里出来,把这些东西运到全城,那没问题,因为我们正在为我们的客户做得很好。但这样做的人力成本太高了。”

保持创业危机感

在亚马逊的早期,其创始人兼首席执行官杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)曾亲自将顾客订购的图书投递到邮局。随着公司规模的扩大,该公司开始依赖UPS和联邦快递以及美国邮政服务。所有这一切都是为了服务于贝索斯的核心理念,即“取悦”客户应该永远是第一位的。

贝索斯在1999年4月接受采访时表示:“我告诉Amazon.com的每个人,每天早上醒来都要有种危机感,浑身冒冷汗,他们应该害怕某些非常精确的东西。他们应该害怕客户,而不是竞争对手,原因是我们与之有关系的是客户。我们的客户一直忠于我们,直到别人为他们提供更好的服务。”

这种精神继续为亚马逊的颠覆性文化提供动力。贝索斯认为,公司停止拥抱速度、行动和冒险的那一刻,就是它走向企业坟墓的时候。为了避免失败,亚马逊人需要像“创业第一天”(Day 1)那样每时每刻都在努力工作。Day 1也是贝索斯为其西雅图公司总部一座写字楼起的名字。

贝索斯长期以来一直在考虑经理们的建议,他们呼吁亚马逊对“最后一公里”(即仓库和客户家门口之间的最后一段送货)施加更多控制。在21世纪头十年,亚马逊对UPS和联邦快递(FedEx)的僵化感到不满,对这两家公司来说,亚马逊只是一长串客户中的一员。为此,亚马逊开始试验使用小型和地区性运营商递送包裹。

在2010年英国的一场暴风雪扰乱了皇家邮政(Royal Mail)递送业务,并导致许多假日送货延迟之后,亚马逊的高管们意识到,他们对那里和美国主要运营商的依赖可能会引发贝索斯警告的那种灭绝事件。他们需要建立自己可以控制的配送网络。

亚马逊不想简单地复制联邦快递和UPS的业务模式。该公司想要变得更快、更便宜,而且将来会变得更大,它把技术视为自己的竞争优势。2013年初,亚马逊运输团队的负责人是吉里什·拉克什曼(Girish Lakshman),这个团队负责在全球范围内创建送货路线,面临着巨大压力。

由于亚马逊是从零开始建立配送网络的,因此它几乎没有关于如何规划最高效路线的数据。据运输团队中的人说,在早期的实验中,有些司机被包裹的数量搞得不知所措,而其他司机的工作却过于清闲。

据知情人士透露,2013年6月左右,拉克什曼在一份白皮书中提议,司机应按包裹计酬,并对每条路线的包裹数量设置上限,以确保司机有足够的休息时间和足够的时间来应对天气或意外的交通延误。他估计,这些措施会让递送每个包裹额外花费0.04美元。为了让这项提议获得通过,拉克什曼需要他的新老板戴夫·克拉克(Dave Clark)的支持,后者在对亚马逊的仓库进行了微调后,刚刚晋升为亚马逊的新物流和运营主管。

据两位知情人士透露,尽管克拉克对提高安全性的想法持开放态度,但他质疑每个包裹增加0.04美元成本的安全措施是否真的会让递送变得更安全。这些知情人士说,他认为亚马逊可以找到更好的方法来激励安全行为,并倾向于按路线支付送货费用,而不是将公司锁定在一种可能被证明是昂贵的结构中,因为亚马逊从递送数百万个包裹扩大到了数十亿个包裹。

克拉克现在是亚马逊高级副总裁,也是亚马逊级别最高的员工之一,据知情人士透露,克拉克在拒绝拉克什曼的提议之前曾称其为“垃圾”。上周,拉克什曼将记者关于安全提案的问题转发给了克拉克。亚马逊发言人蕾娜·卢纳克(Rena Lunak)表示,任何暗示两人在白皮书问题上“争执”的描述都“不足为信”。

卢纳克说,亚马逊每天都会审查数百份白皮书,比如拉克什曼准备的白皮书。她为克拉克辩护说:“作为领导者,通过对这些类型的白皮书进行直接而清晰的审查是一种优势,而不是一种缺陷。”克拉克在一份单独的声明中说,公司“自从开始递送包裹以来,已经学到了很多东西,我们将继续吸取经验教训。我们一直把重点放在安全和持续改进上,这一点不会改变”。

就在那次辩论后几个月,该公司首任首席财务官乔伊·柯维(Joy Covey)在撞车事故中遇难。当时,50岁的柯维下午骑车出行,当她沿着天际线大道的一段森林骑行时,一辆亚马逊送货车直接左转进入她所在的小路。司机后来作证说:“我听到了尖叫声,紧接着就是撞车。”柯维当场死亡。

这辆白色马自达送货车是OnTrac发出的,OnTrac是亚马逊的地区承包商之一。司机是一名分包商,他后来作证说,他的“绝大多数”快递工作来自亚马逊,但他没有使用亚马逊的路线规划技术。OnTrac没有回复寻求置评的书面问题。该公司、承包商和司机的保险公司最终支付了625万美元赔偿,以了结柯维儿子的监护人提起的案件。

柯维的死使得“最后一公里”送货的风险变得更加明显。在亚马逊早期,是柯维在公司亏损的时候说服华尔街支持贝索斯的长期愿景。在领导亚马逊进行首次公开募股(IPO)后,柯维于2000年离开,成为一名投资者和慈善家。传记作家布拉德·斯通(Brad Stone)在他的书《万物店》(The Everything Store)中写道,当贝索斯在2013年11月的柯维追悼会上发表讲话时,他哽咽了。

这起车祸事件本可以让亚马逊重新考虑其处理安全问题的方式,但它没有。据三名知情人士透露,当时物流部门的高级经理们认为这起死亡事件只不过是另一起交通事故。就在柯维的追悼会几周后,亚马逊面临着另一场假日购物季送货失败打击,这一次是在美国。

在当年12月份的第三周,100万人注册了亚马逊Prime会员,订单飙升至创纪录的水平。UPS人满为患,顾客们在平安夜也不确定他们的礼物第二天早上是否及时送达。致力于“取悦”顾客的亚马逊反而激怒了他们。

在此之后,亚马逊加倍努力制定送货战略,旨在让它对送货有更多的控制权,并确保这样的惨败永远不会重演。几周内,亚马逊新成立的物流部门传阅了一份规划文件,要求扩大到包括纽约、华盛顿和费城在内的10个新的大都市区。备忘录中问道,鉴于该公司“在所有地区都落后”,配送网络如何才能“更快推出”?

这份机密指令详细说明了亚马逊计划使用“颠覆性”技术进军物流领域,并监控送货承包商。规划文件中说,目标是“支持快速扩张,永远不会阻碍它”。在20页文件中,亚马逊9次提到了“降低成本”的字眼儿,而只提到了一次“安全”。

“疯狂的焦点”

2015年6月,艾格尼丝·阿塞拉(Agnes Acerra)在新泽西州霍博肯过马路时,一辆装满亚马逊包裹的白色福特面包车左转撞倒了她。这位89岁的老人曾在曼哈顿梅西百货旗舰店担任销售员,骨盆骨折、脑震荡和腿部骨折,不久她就死于内出血。司机因不肯让步而被开罚单,在一辆救护车载着阿塞拉离开后,他继续完成了送货目标。雇佣这名司机的SDS全球物流公司是亚马逊选择向客户递送包裹的小型独立承包商之一。

作为扩建配送网络冲刺之举,亚马逊最初曾考虑运营自己的UPS规模卡车车队。但亚马逊前经理回忆说,在旧金山的一次试验中,卡车在该市狭窄、多山的街道上行驶时遇到了困难。事实证明,拥有自己的货车车队的独立第三方承包商是个更便宜、更灵活的选择。

深度调查亚马逊配送网络:疯狂追求速度,致命事故频发

承包商面包车排队离开科罗拉多州的亚马逊快递站

与OnTrac或UPS不同,这些承包商在亚马逊自己的快递站运营。他们只运送亚马逊包裹,遵循亚马逊路由软件的指令,该软件规定了装载到送货车上的包裹数量和路线上停靠站的顺序。他们被要求达到极高的性能标准,包括要求1000个包裹中有999个必须按时递送。

购买和维护送货车的成本将落在承包商身上,而不是由亚马逊承担,而且与UPS使用的卡车不同,它们低于联邦交通部监管的重量门槛。这意味着他们不必遵守安全要求,比如联邦监管机构对车辆的检查,或者对司机可以连续驾驶的小时数的限制。

这一安排使亚马逊对其承包商拥有相当大的控制力。由于他们的大部分或全部业务都与亚马逊捆绑在一起,承包商几乎没有谈判价格的筹码。对合同的审查显示,亚马逊按照自己的条件定价,有时为同一市场上的同一路线,一家公司支付的价格比另一家公司低得多。

亚马逊的律师为快递公司起草的合同也保护了这家电商巨头几乎可以避免所有能够想象到的责任。快递公司对任何出错的事情都负有责任,从工人抱怨他们受到虐待或工资过低,到行人和司机在车祸中受伤。当亚马逊在这类案件中被起诉时,快递公司甚至有责任支付亚马逊的所有法律账单。

就在阿塞拉去世的那个月,亚马逊西雅图总部一位名叫威尔·戈登(Will Gordon)的员工开始组建团队,致力于改善路线规划,最大限度地提高送货效率。戈登回忆道:“人们疯狂地关注增加每条路线的出货量,一切都是为了增加每辆卡车的出货量。”戈登于2016年离开亚马逊,现在是西雅图初创公司Latchel的创始人,该公司负责协调租赁物业维护。

每家快递公司都希望最大限度地增加司机递送的包裹数量,但戈登表示,亚马逊将事情做到了极致。他表示,该公司专注于大包裹策略,因为通过其他运营商寄送大包裹的成本更高。相反,在竞相提高“每条路线的发货量”指标时,这显然是公司的首要任务,亚马逊在面包车里塞满了小包裹,这些包裹本来可以由美国邮政服务(UPS)递送更具经济效益。

戈登说,在洛杉矶等一些大都市地区,亚马逊低估了完成整条送货路线所需的时间,因为没有考虑高峰时间的交通。这导致司机们感到压力很大,不得不匆忙完成他们的送货任务。亚马逊收集了大量关于其发货业务的数据,几乎分析了每一次发货的每一项可能的投入。然而,戈登说,在美国,交付的一个要素经常被忽视,即安全。

“以机器为中心的系统”

到2016年末,亚马逊已经在大多数主要大都会地区推出了快递站,为了跟上需求,它正在匆忙向小城市扩张。随着关键假日购物季的临近,速度让许多承包商感到紧张。

那年秋天,亚马逊邀请了十几家承包商的代表来到新泽西州一间俯瞰曼哈顿的会议室,参加该公司的第一次送货峰会。这次会议本应是一个论坛,听取对该计划的建设性反馈。但与会者回忆说,它拖延了几个小时,因为承包商接二连三地向亚马逊经理抱怨他们创建的系统的几乎每个方面。

承包商抗议说,亚马逊强迫司机等待几个小时,然后在车上装满太多包裹,并期望他们在不切实际的时间框架内完成送货。司机不断辞职,因为这份工作要求他们每天递送多达300个包裹,要求非常高。据两名与会人士称,亚马逊不可靠的路由和导航软件只会让事情变得更糟。

深度调查亚马逊配送网络:疯狂追求速度,致命事故频发

拖车停在芝加哥的亚马逊快递站,在那里他们放下货物,由汽车、卡车和货车车队取走,然后把它们送到顾客的门口

亚马逊要求送货承包商使用一款名为Rabbit的应用程序,该应用程序不仅可以扫描包裹,还可以告诉司机哪些包裹应该按哪个顺序递送,并提供逐个转弯的方向。但亚马逊前员工表示,该公司在这款内部应用程序准备就绪之前就开始使用它。在这款应用发布后,设计经理特里普·奥戴尔(Trip O‘Dell)的任务是带领一个团队对Rabbit进行改进,他称这是一项持续进行的工作。

奥戴尔招募了一群信奉理想主义信念的设计师到亚马逊,宣称他们将让司机在路上的生活变得更好。宝拉·伍德(Paula Wood)就是这一群体的一员,但她很快就对这项技术和亚马逊对司机的承诺感到失望。伍德说:“指望司机能够在极短的时间内送完货是可笑的。他们把人类放入一个以机器为中心的系统中。”

伍德说,在许多路线上,司机没有足够的时间上厕所或吃饭,所以他们跳过吃饭和休息,用瓶子小便。她说,软件导航功能很糟糕。例如,在高峰时间,司机们被指引到禁止停车的路缘。她说,Rabbit让司机在危险而繁忙的道路上来回穿梭,充满了反复掉头和左转指向,就像杀死柯维和阿瑟拉的那些指令一样。

研究表明,左转可能存在很大风险,因为左转需要司机穿过迎面而来的车辆,而挡风玻璃和门之间的柱子会让司机更难看到人行横道上的行人。相比之下,为UPS使用的逐个转弯方向提供动力的算法,会规划出最靠左边的转弯。一位前亚马逊经理回忆说,看到很多司机一边狂暴地打电话一边大喊:“我讨厌Rabbit!“

该公司表示,“亚马逊有数百名技术人员,他们专注于不断改进Rabbit应用的功能,根据司机和承包商的反馈,仅今年一年,亚马逊就做出了500多项改进。”亚马逊补充说,它已经“包括了避免左转和掉头的功能,即使这意味着完成送货需要更长的时间”,而且司机“总是能够在任何时候停下来上厕所”。

据四名知情人士当时透露,联邦快递(FedEx)前律师彭妮·莱格斯特-肖(Penny Register-Shaw)于2016年9月受雇于亚马逊,以推动送货承包商计划的形成。她的首要任务之一是参加新泽西州的峰会,会上至少有一名承包商表示,他感觉终于有人在倾听,并将向亚马逊管理层展示司机的困境。

但是,莱格斯特-肖很难说服她的老板。据几位与她共事的人说,她说话温和而缓慢,她的声音节奏反映了她在田纳西州的成长经历,而且经常被亚马逊的新同事打断,以至于她很少能说完一句话。莱格斯特-肖及其团队提出了一些改革建议,以使送货对司机和公众都更安全。他们建议对已经上路的承包商司机进行药物测试。该计划要求进行随机测试,“这样司机就不会知道他们什么时候接受检测”。但据知情人士透露,这一想法遭到了上级的否决。

当被问及此事时,亚马逊发言人卢纳克最初表示这是虚假的。但当被问及有关该公司药检做法的更多问题时,她解释说,亚马逊要求在入职前进行“全面的”药物筛查,并表示司机“如果有合理的原因或发生事故,都要接受额外的筛查”。

据莱格斯特-肖团队的两名人士透露,在某些快递站,司机在取包裹之前必须从远处的停车场取回送货车,这往往会让他们甚至在开始送货之前就落后于计划。他们说,她的团队推动更近的停车计划,当这一点没有实现时,该团队建议在规划轮班时考虑司机的出行时间,但这个想法也没有取得进展。

莱格斯特-肖团队的成员对司机在瓶子里小便而不是上厕所的报道感到羞愧,据说有司机甚至在客户家外大小便。该团队成员称:“人类不会这样做,除非他们面临巨大的压力。”

2018年初,莱格斯特-肖指派的一个审计小组评估为亚马逊工作的越来越多的送货承包商,报告称其发现数十家公司不合规。据几位知情人士透露,一些承包商没有亚马逊要求为司机提供的保险,另一些承包商没有支付法律规定的加班费用,休息时间严重不足。

据熟悉审计小组工作的人士称,这些发现给亚马逊刚刚任命的高管乌迪特·马丹(Udit Madan)带来了一个问题,他刚刚负责了“最后一公里”的项目。让尽可能多的司机每天上路是亚马逊的优先事项。据一位在那里工作的经理说,在一个快递站,包裹数量在一夜之间几乎翻了一番,这家电商巨头承担不起失去现有快递合作伙伴将这些货物送到客户手中的后果。一位接近审计团队的人士表示:“你感受到了压力。如果你把200辆送货车从街上撤下来,就会影响客户两天送达的承诺。”

据一位知情人士透露,莱格斯特-肖最终承担了责任,审计团队负责人被赶下台,团队也被解散散。当被问及对这份报告中的细节有何评论时,现在为亚马逊最大的零售竞争对手沃尔玛工作的莱格斯特-肖回答说,“我希望我能做得更多。”

亚马逊对上述部分说法提出了异议,称自领导层改组以来,其对送货承包商的监控有所改善。亚马逊在一份声明中称:“由于当时审计计划存在问题,该团队被转移到一个集中化的合规组织中。这一举措和新的领导层产生了立竿见影的效果,包括扩大了审计的范围和速度。”

马丹没有回应通过亚马逊发言人提出的问题。亚马逊表示,该公司会监督承包商遵守法律的情况,并希望那些表现不佳的承包商在30天内纠正问题,否则就会“面临合同被终止的风险”。亚马逊在一份声明中说:“我们的交通网络并非迫使任何人的工作速度都超过安全标准。这是关于流程和我们的整体运营网络相结合的问题,以便能够为客户提供更好服务。”

被困在泥泞中

2018年6月,亚马逊邀请新闻媒体到西雅图参加活动,那里风景如画,可以俯瞰埃利奥特湾(Elliott Bay)。戴夫·克拉克(Dave Clark)没有推出新的无人机或其他高科技项目,而是站在一辆送货车前宣布,该公司正在重新启动其配送网络,将大部分包裹递送转移给规模较小的承包商。

新公司将各自管理20至40条送货路线,相比之下,亚马逊此前签约的较大承包商运营的路线有数百条。亚马逊会让这一切变得尽可能容易:它帮助新的快递公司办理法律文书工作,安排租赁印有公司标志的新送货车,甚至推荐优先供应商来处理保险和工资事宜。潜在的企业家(即使没有物流经验的人)争先恐后地报名参加该项目,这让亚马逊对送货的几乎每个方面都有了更多的控制权,同时也增加了它对小公司的财务控制能力。

与此同时,亚马逊的管理人员正在对一项雄心勃勃的道路安全计划进行最后的润色,该计划立志使亚马逊成为“世界上最安全的最后一公里递送公司”。

2018年7月的“全球亚马逊物流道路安全计划文件”强调,要实现这一目标,需要公司安全文化发生根本性转变。例如,每个快递站的墙上都将有个“安全天数”标志,所有车辆每年都将接受专业检查,以确定是否适合在道路上行驶,未来的招聘人员将面临更多审查,亚马逊将对严重违反安全规定的行为实施零容忍政策。

文件中还详细介绍了国家交通安全研究所(National Traffic Safety Institute)的教员将教新司机“防御性驾驶课程”的计划。该计划称:“培训是创建正确文化、建立共享词汇和培养正确行为的关键第一步。”

据一位知情人士透露,尽管亚马逊负责送货服务的经理最初对安全计划的目标热情高涨,但随着至关重要的假日购物季临近,他们的语气发生了变化。在感恩节到2018年圣诞节期间,亚马逊在全国的出货量比前一年大约翻了一番,首次超过10亿个包裹大关。该公司鼓励其送货承包商尽可能多地招聘司机。内部文件显示,亚马逊在短短几周内额外雇佣了3949名员工司机,租用了“美国几乎每辆面包车”供他们驾驶。

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加州旧金山南部亚马逊工厂正门附近的招聘标志

最终,2018年的假日购物季看起来与安全团队仅仅四个月前在提案中列出的内容截然不同。负责检查新投递站安全合规性的员工在一份内部备忘录中指出,他们无法在项目启动前访问每个新投递站。在他们确实在旺季设法参观的某些投递站,他们发现场景依然混乱:经理培训不足,人员严重不足,送货车进出投递站的车流杂乱无章,包裹散落在地板上。

许多投递站只不过是在郊区停车场临时搭起的帐篷,他们在亚马逊内部被称为“嘉年华站”。根据内部备忘录和对亚马逊现任和前任员工的采访,这些投递站经常存在卫生间短缺、不卫生的工作条件、供暖不足、缺乏车辆刮冰机和排水系统差的困扰。有些投递站甚至被洪水淹没,司机和包裹“暴露在风雨雪中”,有些停车场陷入厚厚的泥浆中,导致送货货车滞留。一份备忘录提供了解决泥泞的办法:在每辆面包车里放上一袋袋的猫砂。

人力资源部门的员工抱怨说,他们“以骨干团队运作”,同时负责招聘和雇用数千名假日购物季临时工,这些人随后接受了“缺乏培训人员所需技能”的教练的指导,被教授如何做好自己的工作。今年1月,亚马逊物流运营内部的各个部门共享了备忘录,详细描述了2018年旺季的“经验教训”。

监督送货承包商的经理们哀叹,在他们数以万计的司机中,仍然“没有目前衡量安全的标准”。这些经理指出,在高峰期,司机经常被抓到在停车场超速行驶,但却没有办法追究他们的责任。与此同时,亚马逊负责教育和培训的一个小组在备忘录中报告说,他们远远没有达到招聘司机培训师的目标。备忘录说,旺季结束近三周后,24个快递站仍然根本没有接受任何司机培训。

亚马逊在一份声明中表示,所有快递司机都必须接受培训“才能递包裹”。该公司还表示,使用“嘉年华站”等临时设施是物流业的“标准做法”,目前正在将这些地点改建为永久性送货站。

亚马逊的内部文件显示,负责送货承包商项目的经理担心,在2019年假日高峰期间,系统面临的压力只会越来越大,因为亚马逊计划新建80个送货站,是其送货承包商项目规模的三倍,并在4月份将隔夜送货作为Prime会员的默认选择。在今年1月由负责交付承包商的组织提交的一份备忘录中,一位经理警告说:“我们需要更多地关注安全问题。”

“超级棒”评级惹争议

今天,亚马逊的配送业务受到越来越多的关注,因为媒体、政界人士和亚马逊自己的前经理们质疑该公司咄咄逼人的物流运营方式。9月份,美国参议员理查德·布鲁门撒尔(Richard Blumenthal)援引BuzzFeed News和ProPublica对亚马逊配送网络隐性人员伤亡的调查,抨击了亚马逊。在推特上,他称亚马逊“冷酷无情”、“道德败坏”。

亚马逊的克拉克在推特上回复说:“参议员,你被误导了。”他写道,该公司对自己的行为负责,并对安全、保险和“我们的送货服务合作伙伴的许多其他保障措施提出了要求,我们定期对这些保障措施的合规性进行审计。”

几天后,布鲁门撒尔和另外两名参议员谢罗德·布朗(Sherrod Brown)、伊丽莎白·沃伦(Elizabeth Warren)要求贝索斯回答问题。参议员们在9月份致贝索斯的信中写道:“无辜的旁观者(只有9个月大)已经失去了生命,在亚马逊要求其在送货截止日期前完成交货的巨大压力下,司机训练不当,严重受伤。对于亚马逊来说,由于司机被迫进入可能不安全的车辆,并承担着危险的工作量,因此转向另一条路是不可接受的。”

根据对送货承包商的采访和对用于衡量其业绩的记分卡的审查,在今年旺季即将到来之际,亚马逊调整了用于监控送货承包商业绩的基准,引入了新的安全指标。例如,亚马逊开始跟踪司机使用安全带的情况,并将这些数据纳入快递业务的每周得分中。数据是通过一款大多数司机必须使用的应用程序收集的,该应用程序可以监控速度、加速度和刹车等指标。

每周,亚马逊都会对其800多家送货承包商的表现进行评级。那些获得最高分数的人会被亚马逊认定为“超级棒”,可以获得奖金。而有些送货承包商表示,这可能代表着亏损或盈利的区别。

在11月份的一张记分卡中,安全占总分的17%,相比之下,标记为“质量”的类别占总分的33%。亚马逊表示,如果一家送货承包商在其安全和合规指标上没有很高的综合得分,它就不能达到总体上的“超级棒”评级,而且持续获得低分的公司可能会受到合同终止的威胁,或者他们的送货路线被减少。

最终,贝索斯没有回复参议员们的信,而是由公司游说者代替。他写道,亚马逊通过其交付承包商计划授权了数百家小企业,并概述了安全和劳工合规工具,他说这些工具远远超出了法律的要求。游说者写道:“安全是亚马逊的首要任务。”

然而,在这封信寄出一个月后,一名承包商在芝加哥郊区的一座联排别墅建筑群递送亚马逊包裹时,在一条私人车道上左转,撞死了一个徘徊在路上水坑里蹒跚学步的孩子。当地警方称,司机当时没有看到这个只有23个月大的孩子。 

封面图来自pexels

本文原始出处:https://new.qq.com/omn/TEC20191/TEC2019122602430900.html

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