2022快消行业关键岗位白皮书-销售和销售管理者-北森-202210

每天清晨7点，26岁的胡亚涛会准时戴上头盔、穿上外卖员专属配送工装，骑上电动车，与城里无数外卖员一样，鱼贯涌入街道，开启一天的配送工作。

但与无数健听外卖员不同的是，胡亚涛是一位听障人士。

不记得有多少次，骑着电动车穿行于街头巷尾的胡亚涛，因几乎听不见汽车或电动车的鸣笛声，在遇上不打转向灯的车主时，一次又一次与死神擦肩而过。

又或者，当发信息与顾客沟通，而没及时收到对方回复时，胡亚涛只能采取打电话、接通后3-5秒挂断，再发信息的方式，告知顾客“我是一位聋人骑手，请记得及时取餐”。

在众多人看来，听障外卖小哥在送餐时遇到的艰辛与挑战，远远大于健听骑手。但在胡亚涛看来，骑手生活却让他感受到了更多的“阳光”。

“我偶尔会成为全平台包括健听骑手在内的‘月单王’。拿着24万元的年薪，依然能有时间打游戏赚外快。”

秉承着“独乐不如众乐”的胡亚涛，先后把这份工作介绍给了自己的河南老乡，85后的刘岩与90后的王鑫。于是，今年，刘岩与王鑫也正式成为了外卖小哥中的一员。几个月的功夫，两人的月薪虽不及胡亚涛，但也能赚近万元。

（从左至右依次为：胡亚涛、王鑫、刘岩）图/三位听障外卖小哥在用手语沟通中

来源/燃次元拍摄

事实上，除了外卖小哥这一职业，厨师、面点师、按摩师、家政人员甚至网约车司机在内，也都能看见听障人士的踪影。他们凭借积极乐观的人生态度，与数倍于健全人士的付出，为城市的发展贡献了自己的微薄之力，也收获了”新市民”这一称号。

《2022新市民金融服务白皮书》（以下简称《白皮书》）数据显示，目前我国新市民人口数量在3亿左右，在我国总人口中占比约20%，是社会新经济、新消费中不容忽视的一股力量。

然而，尽管高新技术产品的不断迭代，如高品质助听器、语音与文字自由转换的聊天模式、AI语音电话等，确实在一定程度提高了听障人士依靠科技、信息等辅助手段，融入各行各业的便捷性。

但相较于健听人士而言，他们所面临的挑战犹在。

或许，社会在给予新市民更多就业机会的同时，还应“看到”那些特殊需求。

01 年入24万元的“单王”

在与胡亚涛面对面的文字“交谈”过程里，燃次元在偶尔的对视中，看到了他眼神里洋溢的快乐与自信。

2岁时的一次发烧经历，夺走了胡亚涛大部分的听力，使他成为了一位后天失聪的男孩。但性格开朗的他，不但没有觉得自己异于常人，反而对生活充满了希望。

“烹饪”、“外卖”与“女友”，是让胡亚涛变得活泼开朗的三个关键词。厨师与外卖骑手，是他先后能够自食其力的物质保证，而相伴7年的女友，则是他的精神支柱。

2020年，彼时的胡亚涛还是河南老家一家西餐厅的厨师。但由于疫情对餐饮业的一些影响，薪资大打折扣后，胡亚涛先是决定辞去餐厅的工作，后毅然决然选择成为一位“北漂”，开始了外卖小哥的工作。

众包与专送两种外卖模式，胡亚涛都曾尝试过。

“2021年，我在平台做众包，虽然客单价较低，但单量会高一些。一天送出100单，一年挣了24万元。还经常冲上平台的外卖榜单，甚至夺冠。今年，我从众包换成了平台专送，单量少了一些，一天大概能送出60单左右，但相对也轻松了一些。”说到这里，胡亚涛还主动打开了外卖平台当日午高峰的送单记录，短短40分钟的时间里，他已经送完了11单。

谈起个人业绩，胡亚涛的神情中满是骄傲。那种仿佛生活中被隐藏了许久的、渴望与健听者交流的欲望，终于在此刻得到满足。

“外卖一职虽然辛苦，但解决了我们的温饱问题，给了听障人通过努力奋斗而自给自足的机会。”对于这份充满包容的职业，胡亚涛心存感激。

但不得不承认，对于听障人士来说，外卖小哥这一职业，不仅辛苦而且“高危”。

因为听不见汽车鸣笛声，在刚刚成为外卖小哥的前几个月里，胡亚涛只能极力熟悉方圆几公里内的路障环境，以避免交通意外。

除此之外，其面临的另一大挑战，则是与顾客的沟通。

“我用的是苹果手机，外卖平台推出的AI语音电话，目前只支持安卓版本，所以，我每次和顾客沟通时，还得像两年前一样，逐字地打出来。”胡亚涛坦言，尽管自己打字的速度有了明显提升，但当顾客没有及时回复或填错地址，需要与顾客反复沟通时，超时、差评也就此产生。

“差评、扣钱，肯定会让我心里觉得不太舒服。但更多时候，顾客一句简单的夸赞，都会深深地鼓舞到我。”

来自顾客的鼓舞，不仅让胡亚涛感受到了送外卖的乐趣，也一直激励着他更勤勉地工作。而两年半的外卖小哥经验，在让胡亚涛成为北京市海淀区金源附近14位听障外卖骑手的负责人的同时，也成为了许多听障外卖员眼中“大神”级的人物。

除此之外，胡亚涛还有着自己的“兼职”，“我从每天早上7点开始接单，一直到晚上10点闭单。在这期间，我会经历上午与下午两个外卖低峰期。低峰期的时候，我就会打开魔兽世界，赚一些点卡钱，然后放到拍卖行去卖，有时候一天可以卖300-500元。”

在许多人看来，胡亚涛当下的生活，于一位听障人士而言，已足够令人艳羡。不过，他对未来的憧憬并不止于此。

“我从未放弃我的厨师梦。”胡亚涛告诉燃次元，从凉菜师到厨师，再到厨师领班，在老家时的自己，已经逐渐在烹饪行业站稳了脚跟，“之所以来北京，之所以送外卖，都是餐饮行业不太景气下的迫不得已。有朝一日，我还是会回到河南老家，继续当厨师，进一步精进自己的厨艺。”

梦想之外，在未来与女友过上更富足的生活，也是胡亚涛勤奋工作的源动力之一。

在翻阅胡亚涛的短视频账号时燃次元发现，其日常分享的内容，除了围绕送外卖、烹饪等内容外，就是与女友的恩爱日常。

来源/快手燃次元截图图/胡亚涛的快手主页

胡亚涛与女友相识于学生时代。与胡亚涛几乎没有听力不同，其女友只有轻度的听力障碍和语言功能障碍，但基本不影响正常沟通。

燃次元了解到，从河南到北京，他们一起打拼，直至今天，二人已经在一起整整7年。在这7年里，女友不仅帮他拉近了与这个有声世界的距离，也让彼此因聋哑而造成的困境以及心灵上的创伤感，得到了慰藉和消解。

02 每月挣8000元，我将5000元给了家人

90后小哥王鑫，是遗传性先天聋哑人，也是胡亚涛的老乡。

北漂数年的他，曾经辗转于北京市朝阳区呼家楼、通州区环球影城等多地的酒店做客房库管等工作。2019年，因在酒店工作仍有余力，王鑫开启了短暂的边在酒店上班、边兼职送外卖的生活。

2020年，受疫情因素的影响，王鑫工作的酒店生意受到了明显的冲击。而王鑫的收入，也随之大幅下滑。直到2022年5月，在胡亚涛的“安利”下，王鑫选择辞掉酒店的全职工作，将原本的兼职“扶正”。

但刚刚全职送外卖的王鑫对于外卖专送模式并不适应。

“专送模式每天有排班，每月工作需达到28天才算全勤。如果达不到全勤，当月每单就需要扣掉0.5元。但我经验不足，单量较少，所以起初赚得并不多。”王鑫回忆表示。

除此之外，专送对送单的效率要求更高，但到了用餐高峰时段，餐厅的出餐速度比预期慢，留给外卖骑手的时间，就大幅度减少，“但对于我们听障骑手来说，提升送餐速度的难度远远大于健听骑手，我特别希望商家能够按能力接单，保证一定的出餐速度，给我们多留出一些时间。”

“熬”了近一个半月后，随着送餐经验的增加以及胡亚涛的指导，王鑫用上了智能系统，不仅更加了解接单与配送路径，也让线路变得更加“安全”。

在与燃次元交流时，王鑫还兴奋地介绍了这个给听障骑手带来福音的AI语音电话。

对于使用安卓机的王鑫来说，“平台开通的AI语音电话，可以将我们的打字内容转为AI语音，再拨打给顾客。顾客接听后将他们的回复再次转译成文字实时发给听障骑手，节省了顾客没及时看信息耽误的时间，大大降低了我们的沟通成本。”

来源/王鑫图/某平台为听障骑手提供的AI语音电话

然而，尽管AI语音电话确实提高了“王鑫们”的送单速度，但其存在的弊端与挑战，依旧尚存。

首先就是，AI语音电话作为聋哑人的辅助沟通设备，在健听人的概念中还并不普及，“我经常会遇到用AI语音拨出电话时，被顾客认为是广告而立刻挂掉的情况，这时我就只能再继续打第二次，需要一直等到对方语音回复后，再发送文本信息。”

除此之外，AI语音电话本身也并不成熟，“有时错误的转换反而会降低沟通效率。比如，顾客问‘我的外卖到哪里了？’，AI会转译成‘我的外卖……拿……来……去’。这时就需要我们重新用文字沟通。”谈到这些bug，王鑫无奈地笑了。

“我和很多小伙伴都希望，外卖平台能够在外卖骑手的头像后面打上听障标签，能让顾客在骑手接单时，就看到这个标识，这样就免去了很多前期的沟通障碍。”王鑫恳切地建议。

不过，虽然困难重重，但对于入行短短5个月的王鑫来说，拿到8000元月薪已经很是知足。“我如今的接单量，大概在50-60单/天。健全骑手的接单量，大抵也不过如此。接下来我的目标就是，努把力，争取早日月薪过万。”

燃次元了解到，对于这8000元的支配，其中，1300元用于支付房租，1000元左右是王鑫的个人生活费。

“每月固定5000元转给爱人，如果还有结余，我还会不时买些小玩具给我女儿。”提及同为听障人士的爱人，王鑫满脸幸福，“我妻子现在全职带女儿，女儿6岁，还没上小学。我很明白，现在和将来的花销肯定会越来越多，所以我需要多挣一些。”

“等大环境稳定了，我还是希望回酒店工作。毕竟，外卖骑手对于听障人士来说，风险还是高了一些。一家人在一起，给妻子、女儿一份安全感，也是很重要的事。”

下个月，王鑫已经规划好了一天的假期，打算全家陪女儿好好过一个生日。

03 33岁辞职成“北漂”，“我决定不走了”

33岁的听障人士刘岩，也在老乡胡亚涛的影响下来到的北京，并成为了一名外卖骑手。

“老家没活干，听说来北京做骑手很挣钱。”燃次元了解到，同样因发烧而聋哑的刘岩，来北京之前，一直在河南老家的工厂做工人。但因疫情等原因，工作受到了影响，待遇也相应有所减少，“每天上班12-13小时，但拿到手的工资却从5000元骤降到3000元。”

而一次在刷朋友圈时，看到老乡胡亚涛记录骑手生活的照片，刘岩暗暗心动，最终决定辞职成为“北漂”。

刘岩将早早来到北京的胡亚涛称之为“大神”。在“大神”的教学下，刘岩一早便熟知了听障骑手送外卖可能遇到的各种问题，用几天时间，熟悉了骑手后台的接单流程，并把接单范围缩减在了租住地点5公里范围之内。

在熟悉外卖骑手生活的前两个月，刘岩每天7点就到外卖站报到，之后迎接每天的早高峰。

但对于听障骑手而言，最怕的就是高峰阶段。“导航不准导致超时，却因无法直接给顾客打电话解释，造成差评。”对于尚不熟悉北京街道情况的刘岩来说，即使足够小心，还是在2个月内遇到了不少意外。

“一次午高峰，由于顾客下单时填写的地址不准确，导致我跑到了错误的地点。本来午高峰订单就多，骑手送单就要分秒必争，而我又恰好迷了路。”眼看着订单可能要超时的刘岩，时不时就看一眼系统为听障骑手专设的短信提醒，但却一直未收到顾客的回复。

彼时的刘岩，只能比划着恳求大厦旁的保安帮他打电话给顾客解释情况，当他终于到达指定地址时，依旧没能逃过晚点。

类似令刘岩沮丧的经历并不算少。此外，“将餐放到指定外卖存放货架后，由于顾客没有及时查看短信，而频繁收到顾客电话，最终却因‘口不能言’被打差评”的情况，更是家常便饭。

不过经历的事情多了，刘岩也逐渐适应了外卖骑手的生活节奏。对于不熟悉的街道，他会求助经验丰富的胡亚涛帮他指路；对于不知道他是听障骑手的顾客，他会更耐心地一遍遍用短信沟通；也会在午高峰结束后简单吃个午饭，稍作休息。

“遇到接单量多的时候，我也会吃点好的，给自己改善下‘生活’。”刘岩表示，基本晚上10点左右，忙碌的一天便会接近尾声，“当然也会有例外，比如碰上节假日，则会忙到12点之后。”

虽然辛苦，但这样的生活让刘岩感到喜悦和满足，“我决定待在北京不走了。”刘岩表示，做骑手的第二个月，到手工资就有一万多元，比在老家多了很多。更重要的是，他不用再待在老家的工厂里，接受每日13个小时固定工作的生活，而是拥有了“想接单就接单，不想接单就关闭系统”的自由。

最令刘岩开心的，是每个月偶尔的休息日，和其他听障骑手一起感受生活的时光，“去欢乐谷玩飞车、去三里屯看流光溢彩的灯光或者什么都不干，只看车水马龙，都是老家不多见的新鲜与热闹。”

你如何看待听障人士做骑手？

本文来自微信公众号“燃次元”（ID：chaintruth），作者：陶淘、马舒叶，编辑：曹杨。